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    襄陽百度推廣公司整理發布轉化率提升33%,落地頁在線咨詢就該這么做!

    從17年到現在,搜索渠道、信息流渠道的ocpx優化工具均日漸完善。于是大家慢慢形成共識,即在線引流不再是主要難題,因為有ocpx智能投放;難就難在獲客轉化率,所以落地頁設計變得至關重要。

    其中,如果轉化方式是在線咨詢,那么除了落地頁,在線咨詢環節也是影響轉化率的關鍵!

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    大家都很忙,我先說結論:在線咨詢也需要標準化,抓流程、摳細節。

    標準化是一個及其重要的原則。不管是前端的推廣賬戶結構、物料、設置,中間的在線咨詢,還是后端的客戶跟進、成交、售后服務,都是如此。只有標準化,才能復制和倍增。

    標準化如何落地呢?分兩步,首先抓流程,然后摳細節。

    1

    機器人客服替代人工客服

    對于在線咨詢這個環節來說,要實現標準化,就必須用到機器人客服,相比人工客服,它更穩定更高效,性價比更高。

    因為機器人沒有人的主觀因素這個變量,例如身體不舒服、情緒不穩定等,所以更穩定;機器人客服能夠完全按照你設置的流程和話術,以及回復速度來執行,所以更高效;而且機器人客服能夠24小時運行,市面上主流的在線咨詢工具,基本上都上線了機器人客服,有的機器人客服一年就幾百塊錢,性價比是人工客服的幾十倍!

    2

    抓流程
    什么是流程?在線咨詢的基本流程就是:歡迎語-問答引導-索取聯系方式。
    抓流程就是就是運用合適話術技巧,實現流程中每個細分環節作用。
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    1、歡迎語

    歡迎語的作用就是破冰,讓訪客愿意跟你聊起來。這就要考慮歡迎語的切入點。
    消費者購買決策大致分為:需求產生-收集信息-評價備選方案-購買決策-購后評價。
    很顯然,前3個是可能的切入點。如果你所在行業的客戶比較看重品牌,可以直接從“評價備選方案”切入,即歡迎語就表明我是某某品牌,歡迎咨詢了解。而對于其他大多數廣告主來說,前2個是更合適的切入點。
    我以最近在做的招商項目為例,其他行業的朋友自行代入。招商加盟行業的客戶是比較看重品牌的,所以大多數在線咨詢窗口的歡迎語都是亮明品牌。這樣獲得的訪客線索質量比較高,但是問題也有,一個是有些訪客并不關心你是什么品牌,甚至壓根沒注意到你的品牌,另一個問題是,大部分訪客還沒有到選擇方案的環節,他們更迫切需要的是了解加盟費等相關問題,所以會刷掉很多潛在客戶。
    所以,我選擇的是“收集信息”和“需求產生”作為切入點。注意,我用的是兩個切入點。具體設置如下圖所示:(因為項目還在做,所以具體話術保密,大家主要看設計邏輯哈,下同)
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    也就是說,上來第一句就列出訪客關心的問題,而且是直給,不廢話。同時技術上設置為點選,方便訪客,提高對話率。如果訪客不回復,機器人隔一會兒發出第二句歡迎語,退一步從“需求產生”切入,并且簡化選項為兩個,是和不是,減輕訪客進入對話的心理阻力,其實也起到篩去無需求的訪客的作用。
    這樣下來,有需求的訪客對話率大大提高。

    2、問答引導

    問答引導的作用就是引導訪客“入戲”,讓他順著你的流程聊下去,增進信任,為最后的索取聯系方式做足鋪墊。同時也起到篩選訪客的作用。
    所以這個環節的設計,既要承接開場語,圍繞訪客關心的問題來撰寫話術,同時也要兼顧對目標客戶的條件要求。具體設置如下圖所示:
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    這里需要注意,既然是問答,就要有問有答。每個問題的提出,都要給一個簡短的理由。像這里,問訪客在哪個城市開店,就要告訴訪客,你為什么要問這個問題,這樣訪客才有意愿去回答你。(背后的原理是,給出理由,人們會更愿意回應你,具體大家可以參考《影響力》這本書)
    同時每個問題最好設置兩句,稍微變動一下句式,例如這里就是把理由后置,加個“因為”。這樣,當訪客沒有回復第一句,或是岔開話題說了別的,機器人再發第二句,盡可能把訪客拉回到流程當中,順著流程聊下去。
    至于篩選訪客的作用,招商加盟有費用的門檻,所以就可以設置一個問題,問訪客的預算,預算過低直接Pass,提高獲客質量。

    3、索取聯系方式

    經過歡迎語、問答環節的3-4個問題之后,留下來的訪客基本上都是有需求并且符合要求的了,最后就是索取聯系方式。

    這一步同樣要承接前面的環節,圍繞訪客需求來撰寫話術:
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    這里要把握三點原則:
    1)話術設計一定要用“可以吧?”、“好吧?”讓訪客感到被尊重,有選擇留不留的權力,而不是強硬索取聯系方式。(當然不同行業可能不一樣);
    2)索取聯系方式這句話一定要單獨發,給訪客明確的行動指示,而不是藏在一大段文字中間(截圖中$$$就是拆分成兩句話的意思);
    3)多次索取,電話不行再要微信,盡可能索取到聯系方式。

    3

    摳細節
    細節就藏在上面提到的流程設置、話術撰寫、回復速度等各個方面,文章不厭千回改,細節不怕百般磨,這是一個長期的活兒,需要你定期回顧對話歷史,發現流程中各種阻礙獲客的卡點,找出訪客提的各種問題,并進行相應的調整。
    尤其是初期,一定要多打磨。本文提到的案例,剛上線機器人客服的兩天更新了20幾個版本,粗略統計下,結果是索取率提高了33%。
    圖片
    以上,僅供參考,有不完善的地方請多多指教。


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